Булохова Т. А. Моделирование оценки качества организации транспортного обслуживания населения // Современные технологии. Системный анализ. Моделирование. – 2020. – Т. 65 № 1. – С. 128–136. – DOI: 10.26731/1813-9108.2020.1(65).128-136
10.26731/1813-9108.2020.1(65).128-136
В Стратегической программе развития железнодорожного транспорта до 2030 г. сделан акцент на развитие клиентоориентированного подхода как одного из условий конкурентоспособности. Клиентоориентированность является одним из элементов антикризисного управления транспортными системами, она дает дополнительные возможности особенно при снижении объемов перевозок, когда необходимо бороться за привлечение клиентов. Клиентоориентированный подход тесно связан с качеством организации транспортного обслуживания клиентов (пассажиров). Реализация данного принципа возможна только при условии отлаженных каналов обратной связи, по которым от пассажира поступает объективная и актуальная оценка качества услуг. С этой целью сектором клиентских услуг и маркетинговой группой Федеральной пассажирской компании с определенной периодичностью проводится анализ качества обслуживания пассажиров. Проведенная автором оценка качества организации транспортного обслуживания пассажиров выявила определенный ряд проблем в этой области. Так, при маркетинговых исследованиях оценка осуществляется по шести критериям, а работниками сектора клиентских услуг по четырем, чем нарушается сопоставимость данных, кроме того, не совпадают периоды проводимой оценки. Для устранения выявленных недостатков автор предлагает использовать методику оценки качества организации транспортного обслуживания пассажиров, выполняемую с помощью корреляционного анализа парной зависимости показателей маркетинговых исследований, с учетом параметров клиентских услуг. Использование корреляционного анализа позволит определить степень зависимости между оцениваемыми показателями с целью дальнейшего их отбора и установления единого перечня критериев для проведения совместного анализа качества транспортного обслуживания.
- Железнодорожный транспорт России: вызовы до 2025 года // Институт естественных монополий. – 2019, апрель.
- Стратегия развития АО «Федеральная пассажирская компания» до 2030 года // Отчетные материалы согласно техническому заданию. – 2018, январь.
- Нефедьева Е.В., Ивасенко А.А. Сущность политики клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок // Наука сегодня: теоретические и практические аспекты: материалы международной научно-практической конференции Россия, г. Вологда, 26 декабря 2018 г. – Вологда: ООО «Маркер», 2018. – С. 83–85.
- Сурков Л.П., Силичева Г.В. Клиентоориентированность: услуги «одного окна на уровне отрасли» // Экономика и предпринимательство. – 2016. – № 0-1 (75). С. 491–497.
- Ларин А.Н., Ларина И.В. Клиентоориентированный подход в структурных подразделениях ОАО РЖД // Экономика железных дорого. – 2017. – № 11. С. 30–37.
- Терешина Н.П., Жаков В.В., Филимонова З.В. Повышение конкурентоспособности и качества грузовых перевозок // Экономика железных дорого. – 2017. – № 8. С. 41–49.
- Силичева Г.В., Булохова Т.А., Подгорнова Е.С. Методологические подходы к управлению качеством на железнодорожном транспорте в условиях реформирования отрасли. – Иркутск: ИрГУПС, 2016. – 160 с.
- Елизарьев М.Ю. Оценка качества транспортного обслуживания населения // Экономика железных дорог. – 2012. – № 5. – С. 92–97.
- Булохова Т.А. Булохов А.П. Совершенствование методических подходов к оценке качества пассажирских перевозок // Транспортная инфраструктура Сибирского региона: материалы Шестой международной научно-практической конференции, посвященной 40-летию со дня образования Иркутского государственного университета путей сообщения, 30 сентября – 03 октября 2015 г. Иркутск : в 2 т., Т. 2. – Иркутск : ИрГУПС, 2015. – 700 с.
- Стандарт Евросоюза EN 13816:2002 «Transportation – Logistic and Services – Public passenger transport – Service quality definition, Targeting and measurement».
- ГОСТ Р51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества».
- Булохова Т.А. К вопросу о повышении качества транспортного обслуживания // Современные подходы к управлению на транспорте и в логистике: сборник материалов Всероссийской научно-практической конференции. – Москва: Московский государственный университет путей сообщения, 2016. – 115 с.
- Васильков Ю.В., Иняц Н. Статистические методы в управлении предприятием: доступно всем. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. – 280 с.
- Макеев В.А., Оксенюк Е.Е. Система качества транспортной деятельности: последовательность построения и оценка параметров // Вестник РГУПС. – 2013. – № 2.
- Ivana Olivková “Evalution of quality transport criteria in terms of passenger satisfaction” // Transport and Telecommunication, Vol. 17, no. 1, 2016, p. 18–27.
- Кукарцева А.В. GAP-анализ как инструмент повышения эффективности реализации стратегии Компании // Интеграция современных научных исследований в развитие общества: материалы Международной научно-практическая конференции: в 2-х т., 28–29 декабря 2016 г. – Кемерово: Западно-Сибирский научный центр, – 2016. С. 375–378.
- Yulia Panova, Eugene Korovyakovsky, Aleksey Bessolitsyn RAIL PASSENGER TRANSPORT OF RUSSIA: ANALYSIS AND PROSPECTS (Review article) // Russian Journal of Logistics and Transport Management: Petersburg State Transport University, Vol. l, No. 2, 2014.
- Гозбенко В.Е., Иванков А.Н., Колесник М.Н., Пашкова А.С. Методы прогнозирования и оптимизации транспортной сети с учетом мощности пассажиро и грузопотоков. Депонированная рукопись № 330-В2008 17.04.2008.
- Гозбенко В.Е., Крипак М.Н., Иванков А.Н. Совершенствование транспортно-экспедиционного обслуживания грузовладельцев. Иркутск, 2011.